Marca ou experiência: para onde vai a lealdade do seu consumidor?

Seja no comércio online ou físico, proporcionar um serviço eficiente e uma experiência livre de frustrações é essencial para conquistar novos clientes, além de manter os atuais. Por isso, quando o assunto é fidelidade do consumidor, a resposta é clara: vivemos o momento da lealdade à experiência. E, então, a sua marca está preparada?

Marcas vêm e vão, agora é hora de encantar

Uma pesquisa sobre Tendências Globais de Experiência Digital, desenvolvida pela FullStory, aponta que 55% dos consumidores entrevistados dificilmente voltariam a fazer negócios com uma empresa que proporcionou uma experiência digital ruim; e que, ao encontrar um problema ou frustração, 64% têm a tendência de sair de um site sem concluir a transação.

Ou seja, a mensagem deixada pelo público é simples: proporcionar um serviço cômodo, atrativo e livre de insatisfações é essencial para toda e qualquer marca.

Outro dado importante foi divulgado pela PwC em uma Pesquisa de Fidelidade do Cliente (2022): 51% dos consumidores seriam menos leais a uma marca se a experiência online não fosse tão agradável quanto a compra física. Agora, se segmentarmos a pesquisa para pessoas da Geração Z, esse percentual aumenta para 69%.

Desafios (e soluções) à vista

Tornar o seu site ou e-commerce atrativo e livre de falhas envolve muito mais do que investimento em programação e engenharia de software. Superar alguns desafios é essencial para atingir esse objetivo, como:

  1. Evitar falhas de comunicação entre equipes, especialmente times que não trabalham em formato presencial

Para isso, é importante investir em ações e ferramentas que facilitem a troca entre os colaboradores, sem a perda de informações valiosas e a temida geração de ruídos. Ainda em relação aos times, foque em manter a produtividade da equipe, sem sobrecarregar. O segredo para isso pode estar cada vez mais no uso inteligente da tecnologia em prol da eficiência.

  1. Aliar experiência personalizada com proteção de dados, respeitando a legislação vigente

Privacidade é a bola da vez quando o assunto é comércio online, e cada vez mais consumidores optam por marcas que valorizam esse aspecto. Mas, para isso, não é necessário deixar de lado uma experiência única que entrega ao consumidor o que ele procura. Busque plataformas que estejam alinhadas com a legislação atual e deixe sempre claro como as informações dos clientes estão sendo utilizadas.

  1. Diferenciar-se e superar concorrentes na esfera online

Pode parecer o maior dos desafios, mas a solução não precisa ser complexa: compreender os desejos dos consumidores deve pautar a caminhada da sua marca. Dados divulgados pela FullStory mostram que 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço caso haja uma experiência digital impecável.

  1. Estreitar o relacionamento com o cliente

Por mais desafiadora que essa tarefa pareça ser (e é), existem tecnologias que podem impulsionar o seu objetivo, como o Customer Relationship Management. Através de ferramentas de CRM, empresas são capazes de estabelecer fluxos de comunicação automatizados e contínuos com suas bases de dados, minimizando possíveis falhas. Além disso, essa tecnologia oferece insights valiosos que podem ser aproveitados para o desenvolvimento de estratégias cada vez mais precisas.

Portanto, avalie as forças e fraquezas do seu site ou e-commerce: como está o tempo de carregamento das páginas? Existem links quebrados? Como está sua estratégia de mídia? Sua equipe está pronta para resolver eventuais problemas que possam surgir?

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Fragmentos de um mundo em construção

O WebSummit deste ano deu palco não apenas para o metaverso, mas para diversos temas como a relevância das comunidades e a corrida pela exploração espacial. A tecnologia e a inovação, temas centrais deste evento, atraíram 160 países e 71.033 pessoas para Lisboa – Portugal, mostrando o interesse na busca de informação para tentar entender as mudanças que estão acontecendo, em uma velocidade muito maior do que o 2X do áudio do nosso WhatsApp.

A presença de 2.226 Startups mostrou a quantidade de pessoas que estão colocando as suas ideias à prova, transformando-as em negócios que possam resolver novos, ou mesmo antigos, problemas, de forma inovadora e no momento certo. Segundo o ministro da transformação digital da Ucrânia, essa é a guerra mais avançada tecnologicamente da história da humanidade, não apenas pelos drones, mas por diversas ferramentas como reconhecimento facial e outras soluções que já estão em uso, e outras que ainda devem ser utilizadas rapidamente. Ele aproveitou a sua fala para estimular os presentes a enviarem projetos que fossem testados e que pudessem ajudar de alguma forma a proteger pessoas.

Outro ponto bastante abordado foi a prática de fazer mais com menos, não apenas sob o ponto de vista dos resultados em performance de vendas ou em números de ROI, mas também na redução de carbono emitido anualmente, para que o planeta não entre em um colapso climático. Reduzir a emissão de 51Bi de toneladas de carbono para 12 ou 10Bi será o desafio mais importante que a humanidade já enfrentou, segundo o presidente da Microsoft, Brad Smith. O evento colocou empresas e profissionais para debater sobre o papel de cada um nessa construção de futuro. O executivo da Shein, famosa por lançar roupas em tempo recorde, afirmou usar dados para reduzir o desperdício em sua cadeia produtiva em até 2%. Só não comentou quanto tempo isso vai demorar para acontecer, já que o mundo tem urgência nessa questão. 

O empoderamento dos usuários fica cada vez mais evidente e o que deve evoluir é o futuro das comunidades a partir de diferentes formatos de monetização. NFTs, blockchain e criptomoedas devem explorar ainda mais esses grupos para conseguirem crescer, até que uma delas se torne suficientemente acessível e atraente para o maior número possível de investidores. 

A Apple destacou a contribuição que os wearables como o Apple Watch podem dar para a medicina moderna, alertando os usuários sobre quando devem procurar um médico, evitando chegar a um momento crítico para a saúde. Mas, antes disso, ainda existem desafios mais básicos sobre como manter a ética na privacidade dos dados.

Destaque para a fala da chefe global de Produto e Marketing da Lego, Julia Goldin, que discorreu sobre a construção da Web3 e do metaverso que, segundo ela, precisa considerar o comportamento das crianças. A questão das soluções integradas ao desenvolvimento, mas preocupadas com o impacto social, permeou grande parte das conversas dos grandes líderes globais, uma vez que é necessário barrar o mau uso das soluções, assunto que não pode ser ignorado pelas empresas de tecnologia, conforme disse a primeira-dama da Ucrânia. 

Ainda sobre metaverso, ocorreram várias tentativas de materializar ou mostrar para que serve. Deverá ser algo entre a tela do celular e o mundo real, e trazer experiências que vão além dos games e reuniões com avatares. 

Enfim, o futuro está claramente em TBD (“to be defined”).

A maturidade digital importa? Sim, e muito!

Apesar de o Brasil ser o país com maior percentual de investimento em Marketing Digital da América Latina, segundo a Latin America Ad Spending *(1), ainda precisamos evoluir bastante para afirmar que estamos em um cenário de maturidade elevada. 

Empresas e agências de publicidade ainda enfrentam diversos desafios. O processo de transformação digital dessas estruturas não acompanha a rápida evolução da tecnologia e todas as suas aplicações. Os últimos dois anos foram fundamentais para essa aceleração, em razão da pandemia, mas ainda assim não é possível afirmar que chegamos ao cenário ideal, se é que vai existir um cenário ideal, já que sabemos que a evolução é constante.

Em um primeiro momento, as empresas entendem por transformação digital apenas investimento em tecnologia, que tem aumentado – 97% das PMEs consideram importante incluir tecnologia no modelo de trabalho de forma permanente *(2) –, porém, esse tema vai muito além disso. Essa transformação precisa estar presente em todas as áreas da empresa, começando de dentro para fora e refletindo de fora para dentro.

Abaixo a lista dos principais pilares quando falamos de maturidade e transformação digital:

  1. Processos, pessoas e cultura: esse é o pilar que torna qualquer plano tangível. Sem o envolvimento das pessoas, criação de processos e revisão da cultura, a mudança será apenas teoria. E esse pilar demanda incentivo e autonomia para as equipes que precisam se envolver desde a gestão até a operação com um mesmo foco.
  1. Investimento e Tecnologia: além do investimento no treinamento das pessoas e na criação de processos, a tecnologia auxilia no controle de tempo e recorrência das ações. O envolvimento de uma área de tecnologia vai auxiliar na integração de ações e na criação do histórico durante a implementação das mudanças e melhorias, não apenas em razão da transformação, mas no ganho de escala.
  1. Jornada: independente do canal de venda ou do ponto de contato que o cliente tem com a empresa durante a jornada de compra ou do processo de escolha e decisão de uma parceria, a unificação e monitoramento das experiências demonstra o nível de maturidade digital. Em muitos casos, um canal é diferente do outro por falta de alinhamento e isso impacta na imagem da marca, podendo confundir o parceiro ou consumidor. Uma jornada unificada transmite segurança e eleva a percepção de maturidade.
  1. Dados e Mensuração: a captação e organização das informações é fundamental para o acompanhamento, entendimento e melhoria constante. Todos os outros pilares fornecem informações que precisam ser agrupadas e analisadas para serem utilizadas na tomada de decisão.

Tudo isso impacta na imagem que a empresa vai ter perante o mercado e em como será o relacionamento interpessoal com clientes e parceiros. E para que esses relacionamentos sejam relevantes, algumas ferramentas de gestão são necessárias, como a implantação de CRM, cibersegurança e softwares que mantenham um padrão de qualidade das informações. 

Portanto, para quem imagina que transformação digital é apenas uma questão de tecnologia, vale reavaliar e entender que a empresa inteira precisa ser envolvida no processo, para que a transformação aconteça de fato.

*(1): Fonte: Latin America Ad Spending: eMarketer’s Updated Estimates and Forecast for 2017”, publicado pela Emarketer em setembro de 2017.

*(2): Fonte: Estudo encomendado pela Microsoft para a agência de comunicação Edelman, publicado em 1/02/2022.

Quatro coisas que você precisa saber sobre a metodologia Agile

Inovação, tecnologia e agilidade. Se o seu dia a dia tem como base essas premissas, você possivelmente já ouviu falar sobre a metodologia Agile, não é mesmo? Conceito criado em 2001, por 17 desenvolvedores de software, o Manifesto Ágil apresenta a visão de seus autores sintetizada em valores e princípios e pode auxiliar times a realizarem entregas melhores, mais rápidas e eficientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira a seguir o material que preparamos com quatro características que você precisa saber sobre a metodologia Agile.

1. Os valores

Criada com o objetivo de melhorar a abordagem ao processo de desenvolvimento tradicional, a metodologia Agile conta com quatro valores que guiam a sua filosofia. São eles: 

“Indivíduos e interações acima de processos e ferramentas”; 

“Software em funcionamento importa mais do que a documentação completa”; “Colaboração com o cliente acima de negociação contratual”;

“Responder à mudança importa mais do que seguir o planejamento inicial”.

2. Os princípios

Tanto quanto os valores, os princípios da metodologia Agile representam a filosofia a ser aplicada nos mais diversos tipos de processo de gerenciamento de projetos. Eles auxiliam times a realizarem entregas mais velozes e em sintonia com as necessidades de negócios, clientes e usuários. 

Em síntese, os 12 princípios do manifesto, são:

  • Geração de valor;
  • Flexibilidade em prol de vantagens competitivas;
  • Frequência de entregas;
  • União e cooperação diária entre participantes do projeto;
  • Construção de projetos em torno de pessoas motivadas;
  • Comunicação direta e, preferencialmente, face a face;
  • Medição do progresso por meio da funcionalidade dos sistemas;
  • Projetos ágeis promovem ambientes sustentáveis;
  • Aumento da agilidade através da atenção contínua a excelência técnica e design de qualidade;
  • Manter a simplicidade é essencial;
  • Times auto-organizados geram projetos e requisitos de excelência;
  • Para a evolução contínua, é necessária a realização de reflexões e ajustes de comportamento.

3. Versões disponíveis no mercado

Mas, então, o método ágil se aplica apenas ao desenvolvimento de softwares? A resposta é não. Cada vez mais, o mercado busca por soluções ágeis e times que saibam responder rapidamente às mudanças. Por esse motivo, o conceito Agile possibilita a criação de versões que se adaptam aos mais diversos tipos de necessidades. Conheça algumas delas:

Scrum

O Scrum é o framework mais popular da metodologia ágil. Com vantagens como transparência e uma dinâmica que incentiva adaptações ao longo do percurso, o método pode ser aplicado no gerenciamento de projetos e em contextos relacionados a negócios. As atividades devem ser distribuídas e desenvolvidas em períodos de uma a quatro semanas (dependendo do setor), nas chamadas Sprints.

A coordenação do processo normalmente considera profissionais como Product Owner – é o responsável pelo planejamento/produto; Scrum Master – é supervisor do projeto; e a Equipe formada pelas pessoas responsáveis pelas atividades de desenvolvimento.

Para que o processo de desenvolvimento desse trabalho possa ter celeridade e fluir, são feitas cerimônias para o planejamento das atividades, as reuniões diárias ou “Daily“, e reuniões realizadas no final da Sprint “Review”, como retrospectiva para feedbacks e análises de melhorias ou “Learnings”.

Tudo isso para que o próximo projeto seja ainda melhor.

Kanban

O Kanban é anterior à metodologia ágil, – surgiu na década de 60, nas fábricas da Toyota no Japão – tem como base um fluxo de evolução da atividade, composto por uma tabela com o status dividido em três colunas principais: 

  • To do: (tarefas a fazer); 
  • Doing: (tarefas em progresso); 
  • Done (tarefas entregues). 

Essa construção permite que todas as tarefas e seus status sejam visualizados de maneira simples, além de facilitar o fluxo de trabalho, evitando a sobrecarga de membros da equipe.

Outras versões

Além das ferramentas de gestão citadas, existem ainda outras versões de metodologias derivadas do Agile, como:

  • Lean [visa eliminar desperdícios e aumentar o valor] 
  • SMART [foca em definir objetivos e metas]
  • Extreme Programming (XP) [entrega mais qualidade em menos tempo]
  • Design Sprint [utilizada para aceleração no desenvolvimento de protótipos ou Produto Mínimo Viável (MVP)]

4. Os benefícios na prática

É possível perceber que temos diversas ferramentas disponíveis para melhorar a gestão com a aplicação da metodologia Agile, que tem reflexo direto no dia a dia de equipes e projetos. Entre seus principais benefícios, vale destacar:

  • Descentralização de autoridades e maior integração entre membros da equipe;
  • Resposta rápida em situações de imprevistos e mudanças;
  • Aumento da produtividade com fluxo contínuo de entregas e melhor organização de demandas;
  • Maior controle do planejamento;
  • Maior satisfação do cliente.

Os benefícios são percebidos no médio e longo prazo. 

Aqui na Senso, usamos o método ágil em nossos processos, tornando mais próximo o monitoramento de demandas e otimizando ainda mais nossa rotina e a de nossos clientes. E você? Está pronto para aderir a esse formato?