Seja no comércio online ou físico, proporcionar um serviço eficiente e uma experiência livre de frustrações é essencial para conquistar novos clientes, além de manter os atuais. Por isso, quando o assunto é fidelidade do consumidor, a resposta é clara: vivemos o momento da lealdade à experiência. E, então, a sua marca está preparada?

Marcas vêm e vão, agora é hora de encantar

Uma pesquisa sobre Tendências Globais de Experiência Digital, desenvolvida pela FullStory, aponta que 55% dos consumidores entrevistados dificilmente voltariam a fazer negócios com uma empresa que proporcionou uma experiência digital ruim; e que, ao encontrar um problema ou frustração, 64% têm a tendência de sair de um site sem concluir a transação.

Ou seja, a mensagem deixada pelo público é simples: proporcionar um serviço cômodo, atrativo e livre de insatisfações é essencial para toda e qualquer marca.

Outro dado importante foi divulgado pela PwC em uma Pesquisa de Fidelidade do Cliente (2022): 51% dos consumidores seriam menos leais a uma marca se a experiência online não fosse tão agradável quanto a compra física. Agora, se segmentarmos a pesquisa para pessoas da Geração Z, esse percentual aumenta para 69%.

Desafios (e soluções) à vista

Tornar o seu site ou e-commerce atrativo e livre de falhas envolve muito mais do que investimento em programação e engenharia de software. Superar alguns desafios é essencial para atingir esse objetivo, como:

  1. Evitar falhas de comunicação entre equipes, especialmente times que não trabalham em formato presencial

Para isso, é importante investir em ações e ferramentas que facilitem a troca entre os colaboradores, sem a perda de informações valiosas e a temida geração de ruídos. Ainda em relação aos times, foque em manter a produtividade da equipe, sem sobrecarregar. O segredo para isso pode estar cada vez mais no uso inteligente da tecnologia em prol da eficiência.

  1. Aliar experiência personalizada com proteção de dados, respeitando a legislação vigente

Privacidade é a bola da vez quando o assunto é comércio online, e cada vez mais consumidores optam por marcas que valorizam esse aspecto. Mas, para isso, não é necessário deixar de lado uma experiência única que entrega ao consumidor o que ele procura. Busque plataformas que estejam alinhadas com a legislação atual e deixe sempre claro como as informações dos clientes estão sendo utilizadas.

  1. Diferenciar-se e superar concorrentes na esfera online

Pode parecer o maior dos desafios, mas a solução não precisa ser complexa: compreender os desejos dos consumidores deve pautar a caminhada da sua marca. Dados divulgados pela FullStory mostram que 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço caso haja uma experiência digital impecável.

  1. Estreitar o relacionamento com o cliente

Por mais desafiadora que essa tarefa pareça ser (e é), existem tecnologias que podem impulsionar o seu objetivo, como o Customer Relationship Management. Através de ferramentas de CRM, empresas são capazes de estabelecer fluxos de comunicação automatizados e contínuos com suas bases de dados, minimizando possíveis falhas. Além disso, essa tecnologia oferece insights valiosos que podem ser aproveitados para o desenvolvimento de estratégias cada vez mais precisas.

Portanto, avalie as forças e fraquezas do seu site ou e-commerce: como está o tempo de carregamento das páginas? Existem links quebrados? Como está sua estratégia de mídia? Sua equipe está pronta para resolver eventuais problemas que possam surgir?

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